Stížnosti
Chceme, aby byla vaše zkušenost s Fairspin Casino co nejlepší. Pokud máte jakýkoli problém nebo nesouhlasíte s naším rozhodnutím, máte právo podat stížnost. Tento dokument vás provede procesem řešení sporů krok za krokem a vysvětlí vám všechny dostupné možnosti.
Typické důvody pro stížnost
Stížnosti mohou být podány v různých situacích, včetně problémů s výběrem finančních prostředků, sporů o bonusy a jejich podmínky, blokování účtu, technických chyb v hrách, zpoždění plateb nebo jiných služeb, které nesplňují vaše očekávání.
Krok 1: Kontaktujte naši podporu
Prvním krokem je vždy kontaktování našeho týmu zákaznické podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím živého chatu, e-mailu nebo Telegramu. Naš průměrný čas odpovědi je několik minut na živém chatu. Podrobně popište váš problém a pokuste se jej vyřešit přímo s naším týmem. Většina problémů se řeší na této úrovni.
Krok 2: Formální stížnost
Pokud váš problém není vyřešen do 7 pracovních dní, můžete podat formální stížnost. Napište nám na e-mail [email protected] s následujícími informacemi:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis problému a toho, co se stalo
- Snímky obrazovky nebo důkazy (pokud jsou relevantní)
- ID transakce nebo číslo sázky (pokud je to relevantní)
- Jaké řešení očekáváte
Na formální stížnost odpovíme do 14 pracovních dní.
Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznických služeb
Pokud nejste spokojeni s odpovědí na vaši formální stížnost, můžete ji eskalovat vedoucímu oddělení zákaznických služeb. Jasně uveďte, proč si myslíte, že předchozí odpověď nebyla adekvátní. Vedoucí služby bude vaši stížnost přezkoumat do 14 pracovních dní.
Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud se nedokážeme dohodnout, máte právo obrátit se na nezávislý orgán pro řešení sporů. Fairspin Casino pracuje s eCOGRA, která je uznávaným poskytovatelem služeb alternativního řešení sporů. Můžete podat žádost o řešení sporu prostřednictvím jejich webových stránek. eCOGRA bude váš případ přezkoumávat nezávisle a bezplatně.
Krok 5: Kontakt na regulátora
Fairspin Casino je licencován Curaçao eGaming pod licenční číslem B2C-XKZDE8FR-1668JAZ. Pokud si myslíte, že jsme porušili podmínky naší licence, můžete podat stížnost přímo regulátorovi. Kontaktní údaje regulátora naleznete na jejich oficiálních webových stránkách.
Naše závazky
Zavazujeme se, že všechny stížnosti budeme řešit spravedlivě a transparentně. Všechny informace, které nám poskytnete, budou považovány za důvěrné. Nikdy nebudeme vaši stížnost považovat za důvod k uzavření vašeho účtu nebo k diskriminaci. Máte právo podat stížnost bez obav z negativních následků.
Často kladené otázky
- Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti? Odpověď na formální stížnost obvykle trvá 7–14 pracovních dní. Pokud je stížnost eskalována, může to trvat déle.
- Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti? Ne. Nikdy nebudeme uzavírat váš účet nebo vám bránit v přístupu ke vašim prostředkům pouze proto, že jste podali stížnost.
- Je řešení sporu prostřednictvím eCOGRA bezplatné? Ano, služba eCOGRA je pro hráče zcela bezplatná.
- Mohu podat stížnost, i když jsem již dlouho neaktivní? Ano, můžete podat stížnost kdykoli, pokud se váš problém týká doby, kdy jste měli aktivní účet.
- Jaké jsou lhůty pro podání stížnosti? Doporučujeme podat stížnost co nejdříve po vzniku problému, ideálně do 30 dní.
Pokud máte další otázky ohledně našeho procesu řešení stížností, kontaktujte nás na [email protected]. Více informací o Fairspin Casino naleznete v naší Fairspin recenzi. For full account access, visit the Fairspin recenze.